Bagaimana untuk membangunkan kandungan untuk chatbots yang berguna, tidak menakutkan dan antara muka bercakap yang lain

Akhir-akhir ini, saya banyak berfikir tentang bagaimana melakukan strategi kandungan untuk chatbots dan antara perbualan lain. Hari-hari ini, semua orang sepertinya mahu antara muka mereka bercakap. Inilah graf tidak ilmiah yang menunjukkan berapa banyak lagi pertanyaan yang saya dapatkan mengenai kandungan bot sekarang daripada yang saya lakukan kira-kira setahun lalu:

Saya dibesarkan pada 1980-an dan perasaan saya tentang robot kebanyakannya dimaklumkan oleh budaya pop. Memori pertama saya dan paling kuat robot adalah orang-orang yang menakjubkan dan membantu:

PS Hoth Ditetapkan oleh Gordon Tarpley

Saya benar-benar mahukan salah satu daripada ini:

Atau salah satu daripada ini:

Tetapi ada juga perkara yang menakutkan ini:

Terminator

Adakah dia walaupun robot? Adakah mesin benar-benar datang untuk mendapatkan kita? Juga, di manakah semua robot wanita? (Ya, mereka sibuk menjadi pembantu peribadi ...)

Bot adalah sejuk. Mesin yang bertindak seperti makhluk yang sihat adalah sejuk. Perniagaan apa yang tidak mahu robot antaramuka, unik, mesra antara mereka sendiri? Yay!

Tetapi sebelum kita menjadi terlalu teruja, biarkan saya memakai topi buzzkill saya dan mengingatkan anda bahawa dalam konteks perniagaan, antara muka bercakap wujud untuk menyediakan perkhidmatan. Kepada orang. Kepada pelanggan anda. Ingat mereka?

Sebagai orang perniagaan yang strategik dengan sumber yang terhad, kita perlu mengesan bagaimana semua ini adalah seminit dan berfikir tentang bagaimana - tidak, JIKA - UI perbualan akan memajukan matlamat perniagaan kita. Lebih penting lagi, bagaimanakah ia dapat memperbaiki pengalaman yang kami berikan kepada manusia yang cukup baik untuk memberikan masa dan wang mereka?

Jadi tip pertama saya ialah bertanya kepada diri sendiri dan orang pintar yang anda percayai sama ada perniagaan anda memerlukan bot.

Adakah perniagaan anda memerlukan bot?

Membangunkan bot secara teknikalnya agak mudah pada hari ini dan terdapat banyak alat dan rangka untuk memulakan anda. Bahagian rumit merancang antara muka bercakap yang akan:

  • Bunyi secara sah seperti perniagaan anda
  • Tingkatkan pengalaman pelanggan anda dengan perniagaan anda
  • Sediakan perkhidmatan yang bernilai kepada pelanggan anda
  • Maju matlamat perniagaan anda
  • Elakkan menjadi badut lembah-ish aneh yang menyeramkan

Walaupun terdapat beberapa pengecualian, chatbots dan kebanyakan antara muka bercakap tidak bijak. Walaupun terdapat banyak orang pintar yang bekerja pada kecerdasan buatan, bot yang mungkin akan dibina adalah sekeping perisian yang diprogramkan untuk berbincang dengan orang secara semulajadi. Ia pada dasarnya merupakan pokok telefon yang dimuliakan yang direka untuk memberi respons kepada permintaan yang ditimbulkan dalam bahasa semulajadi. Oleh itu, bot membawa andaian yang sama, bintik-bintik buta dan kesilapan sebagai pencipta mereka.

Bots membawa andaian yang sama, bintik-bintik buta dan kesilapan sebagai pencipta mereka.

5 petua untuk membantu anda berfikir tentang reka bentuk bot

1. Tulis seperti manusia, tetapi juga seperti robot
Saya peminat besar menulis seperti manusia. Ini bermakna berfikir tentang orang sebenar yang akan menggunakan produk dan menulis dengan cara yang jelas, mengalu-alukan, dan membantu pengguna menyelesaikan tugas mereka yang paling penting.

Penting untuk menulis dengan cara yang menganggap penonton anda, mengelakkan jargon dan bertujuan untuk kejelasan sama ada anda menulis halaman produk untuk tapak web anda, teks pada butang interaktif, atau skrip untuk bot. Kandungan bot adalah unik kerana pengguna berinteraksi dengannya seolah-olah antara muka bertindak balas dengan bijak dalam masa nyata.

Keseimbangan yang saya dapati ialah menulis secara perbualan semasa membina maklum balas yang mengakui batasan antara muka. Sebagai contoh, bukannya bertindak balas terhadap soalan yang tidak dapat dijawab dengan sambutan lucu (janggal), pertimbangkan sesuatu yang merangkumi dan menjelaskan keterbatasan bot anda:

"Saya tidak dapat menjawab soalan itu kerana saya hanya bot. Adakah saya harus menghubungi anda dengan manusia? "

Pendekatan lain yang seolah-olah berfungsi adalah untuk mengingatkan pengguna bahawa mereka bercakap dengan bot dengan semua kebiasaan dan batasannya pada awal perbualan:

"Saya Finley. Saya adalah bot yang dibuat untuk membantu anda mengesan pesanan anda. "

Ingat: kami suka watak-watak seperti R2D2 kerana robot mereka, bukan kerana mereka menipu kita memikirkan mereka manusia.

2. Membina aksara berasaskan nilai jenama anda
Terdapat banyak nasihat hebat tentang cara mengembangkan suara dan nada perniagaan anda. Membelanjakan sedikit masa untuk berfikir bagaimana syarikat anda perlu berbunyi apabila ia bercakap kepada pelanggan adalah sangat penting jika anda berfikir tentang membangunkan bot.

Bot anda akan menjadi lebih menarik, lebih banyak seperti bot, jika anda mempertimbangkan ciri keperibadiannya. Anda mungkin mahu mempertimbangkan untuk menulis backstory mengenai bot anda untuk membantu memaklumkan wataknya dan pilihan bahasa dalam skrip anda. Bot anda juga harus berkongsi nilai yang sama dengan syarikat anda dan nilai-nilai itu harus ditunjukkan dalam cara ia bertindak balas. Sebagai contoh, jika anda syarikat cenderung untuk berkomunikasi secara lebih formal dan anda menyediakan perkhidmatan yang memerlukan banyak kepercayaan dan akses kepada maklumat peribadi, mungkin mungkin tidak sesuai untuk membuat bot yang merespon pertanyaan seolah-olah ia berdiri pelawak.

Jika anda tidak pasti di mana untuk bermula, pertimbangkan untuk memetakan di mana syarikat anda berada dalam empat dimensi nada suara. Berikut adalah contoh dari Nielsen Normal Group:

3. Berhati-hati dengan seksisme, stereotaip dan berat sebelah
Bot adalah anak manusia dengan semua batasan, andaian dan bias. Mereka mewarisi defisit kita. Pertimbangkan:

  • Adakah bot anda memerlukan jantina tertentu? Jika ya, mengapa?
  • Jika bot anda mempunyai jantina, mengapa anda membuat tugasan?
  • Adakah bot anda memberi respons kepada pelanggan menggunakan kata ganti tertentu jantina? Bagaimanakah anda menentukan kata ganti yang digunakan? Adakah pengguna dengan jelas diminta untuk menggunakannya, dia atau mereka? Bolehkah mereka meminta bot untuk memanggil mereka sesuatu yang lain?
  • Jika bot anda bertutur dalam aksen atau bahasa kolokial, apakah asalnya? Adakah ia sesuai atau digunakan untuk anda menggunakannya?
  • Apakah solek demografi pelanggan anda? Pernahkah anda mendapatkan maklum balas mengenai kandungan anda dari sekumpulan orang yang pelbagai?
  • Bagaimanakah bot anda dapat menangani pertanyaan daripada orang yang mungkin berjuang dengan ejaan atau celik huruf? Bagaimana dengan orang yang tidak berbahasa Inggeris sebagai bahasa pertama mereka? Kadar celik huruf lebih rendah di Amerika Syarikat berbanding kebanyakan orang yang menyedari bahawa ini bukan masalah hipotesis.

4. Reka bentuk pengalaman holistik
Apabila anda membina bot, kandungan adalah reka bentuk antara muka. Ini sebahagian daripada pengalaman yang pelanggan berinteraksi dan terlibat. Penting untuk mendekati penciptaan kandungan bot bukan sebagai projek penulisan statik, tetapi dari perspektif reka bentuk produk.

Saya agak baru untuk ini (seperti yang kita semua), tetapi berikut adalah beberapa cara saya mendekati reka bentuk kandungan untuk bot atau antara muka perbualan:

  • Peluang: Senaraikan semua peluang produk yang anda cuba selesaikan dengan mengembangkan bot di samping cara antara muka anda akan dapat bertindak balas secara taktikal kepada mereka. Senarai ini harus memasukkan maklumat bot anda mempunyai akses kepada yang akan membolehkannya untuk menyesuaikan dan memperkayakan pengalaman. Contohnya: Jika aplikasi anda menjejaki penghantaran, bot anda perlu mengakses maklumat masa nyata tentang lokasi pakej. Jika ini melebihi had teknikal anda, maka bot anda pada asasnya tidak berguna.
  • Batasan: Senaraikan semua peluang yang anda ketahui yang tidak dapat diselesaikan melalui bot. Ini penting, kerana ia membolehkan anda merancang tindak balas yang baik dan bermanfaat apabila pertanyaan pelanggan anda untuk perkara-perkara ini (seperti yang tidak dapat dielakkan).
  • Momen off-script: Rancang untuk semua perkara yang tidak sesuai dan hodoh yang orang tidak dapat dielakkan berkata kepada bot anda dan fikirkan bagaimana ia akan bertindak balas. Ia semulajadi untuk orang ramai menolak ke tepi tepi antara muka perbualan untuk melihat apa yang mereka dapat kembali. Yang penting ialah memutuskan bagaimana anda akan mengendalikannya. Bahasa yang kasar dan seksis tidak baik dan pada pandangan saya, penting untuk tidak membayangkan bahawa dengan bermain bot atau jenaka anda. Sebaliknya, anda tidak mahu terlebih dahulu memotong pertukaran sekiranya ada orang yang meraba-raba. Dalam pengalaman saya, perkara terbaik untuk dilakukan apabila perbualan melepaskan landasan keretapi adalah terlebih dahulu memberi cadangan untuk mendapatkan semula perkara di landasan dan jika itu tidak berfungsi, tawarkan untuk merujuk pelanggan anda kepada seorang manusia.
  • Privasi: Apabila orang bercakap dengan chatbot, mereka sering merasakan mereka mempunyai perbualan peribadi kerana kami merancang pengalaman untuk merasa intim. Berbincang dengan bot adalah perkara baru bagi kebanyakan orang dan wajar untuk mengharapkan mereka tidak memahami cara kerjanya. Bagaimana anda mendedahkan privasi (atau kekurangannya) kepada pelanggan anda? Apakah pemeriksaan dan baki yang anda ada untuk melindungi maklumat peribadi atau sensitif yang mungkin didedahkan dalam sembang? Semakin sensitif maklumat pelanggan mungkin akan mendedahkan, semakin penting bagi anda untuk memikirkan implikasi privasi dan telus.
  • Konteks: Pikirkan tentang konteks atau keadaan orang akan berada ketika mereka berinteraksi dengan bot anda. Apa yang akan dilakukan orang apabila mereka berinteraksi dengan produk anda dan di manakah mereka? Adakah mereka mungkin duduk di meja dengan sedikit gangguan, atau adakah mereka berjalan, memandu atau melakukan sesuatu yang memerlukan lebih banyak perhatian mereka? Berfikir tentang situasi pengguna anda boleh mempengaruhi bagaimana anda merancang pengalaman. Sebagai contoh, jika bot anda diakses menerusi arahan suara dan mungkin digunakan semasa pelanggan anda memandu, mungkin lebih baik untuk sampai ke titik dan mengelakkan kelucuan dan humor.
  • Reka bentuk sebelum, semasa dan selepas: Fikirkan tentang interaksi dengan chatbot sebagai salah satu bahagian perjalanan pelanggan anda dengan syarikat anda. Memahami dan menimbangkan di mana orang berada dalam perjalanan mereka apabila mereka menemui bot anda akan membantu anda untuk bertindak balas dengan lebih baik terhadap keperluan mereka dan memberi mereka apa yang mereka cari.
  • Pikirkan melalui pintu masuk dan keluar: Pertimbangkan semua cara yang pelanggan bergerak masuk dan keluar dari interaksi dengan bot anda. UI yang tidak kelihatan adalah perkara yang hebat, sekarang, tetapi ingat bahawa ia baru dan pelik kepada ramai orang. Ia menggeser semua cara standard yang telah kami ajarkan orang untuk bergerak melalui antara muka kami. Ramai pelanggan anda tidak pernah berinteraksi dengan bot sebelum anda bertanya kepada diri sendiri bagaimana anda dapat menjelaskan apa yang berlaku. Pertimbangkan kaedah yang memberi orang pilihan yang jelas untuk berinteraksi dengan bot anda daripada sekadar menjatuhkannya ke dalam pengalaman. Pastikan untuk membina jawatan tanda yang jelas yang membolehkan orang ramai menavigasi ke bentuk atau sokongan yang lebih konvensional, seperti bercakap dengan orang yang sebenar. Pada permulaan interaksi, pertimbangkan untuk memberi ganjaran untuk membantu orang memahami bagaimana pengalaman itu berfungsi dan mengarahkan mereka ke arah jenis perkara yang mereka boleh tanya.
  • Menjadi strategik: Seperti apa-apa perniagaan anda melabur masa dan tenaga, penting untuk berfikir bagaimana anda akan mengukur dan memantau kejayaan bot anda. Bagaimanakah pengalaman membuat orang berasa? Pertimbangkan secara jelas meminta maklum balas dan menggunakan apa yang anda pelajari untuk membuat penyesuaian.

5. Tulis perbualan, bukan tali bebas

Stephanie Hay menerangkan proses yang hebat untuk membangunkan prototaip kandungan dalam artikelnya Reka Bentuk Kandungan-Pertama. Premisnya ialah yang memberi tumpuan kepada keperluan pengguna anda dan mengembangkan cerita yang menjawab keperluan tersebut adalah cara terbaik untuk membina laman web atau produk yang berguna. Hay merujuk kepada ini sebagai "reka bentuk untuk penemuan" dan menggunakan industri permainan video sebagai contoh kumpulan yang melakukan ini dengan baik.

Membangunkan kandungan chatbot adalah tentang membina cerita di sekeliling perbualan. Setiap kandungan yang anda tulis akan berasa seperti ia bercakap kepada manusia pada akhir penerimaan. Ia akan merasakan peribadi, maka tulis dengan berhati-hati.

Cara terbaik untuk mula membangunkan kandungan bot anda adalah untuk mewawancarai pelanggan sebenar mengenai peluang dan kesakitan yang anda harap selesaikan. Dengar soalan dan kebimbangan mereka, beri jawapan, dan perhatikan soalan susulan mereka.

Anda melakukan hak ini jika anda mempunyai dokumen sumber yang besar dan kemas dengan aliran pertanyaan, jawapan, soalan susulan, dan lebih banyak jawapan susulan. Biarkan aliran perbualan secara semulajadi dan menjejaki cara ia berkembang dan cawangan. Pastikan untuk memperhatikan bahasa yang digunakan oleh pelanggan anda supaya anda boleh merancang dan mencerminkannya kembali kepada mereka bagaimana bot anda bertindak balas.

Sebaik sahaja anda mempunyai timbunan besar bahan sumber, mula mengkategorikan dan menyusunnya untuk mewujudkan hubungan antara soalan dan jawapan yang berbeza. Tuliskan jawapan anda dengan suara dan nada yang telah anda buat untuk bot anda. Baca kerja anda dengan kuat untuk melihat sama ada ia kelihatan semula jadi, konsisten, dan baik.

Susun semula soalan dan jawapan kepada corak supaya anda dapat memetakan permulaan, pertengahan dan akhir perbualan untuk melihat bagaimana pengalaman mengalir. Adakah anda dapat menyelesaikan masalah pelanggan anda?

Kembali ke pelanggan untuk melihat bagaimana kerja yang anda buat dan terasa kepada mereka. Bagaimana perasaan mereka tentang suara dan nada dalam kandungan? Adakah anda kehilangan mata penting? Adakah ia berasa seperti bot anda membuat pengalaman ini lebih mudah, atau lebih mengecewakan? Sekiranya orang mengambil masa lebih lama untuk mendapatkan jawapan mereka daripada bot anda daripada melalui kaedah konvensional, bot mungkin bukan penyelesaian produk yang tepat untuk anda.

Pemikiran terakhir

Orang sibuk dan terganggu. Bot adalah sejuk, tetapi tidak cukup sejuk untuk orang mengalami walaupun pengalaman yang mengelirukan, rumit, atau menyinggung. Chatbots dan antara muka perbualan menjadi cukup umum bahawa hari-hari mendapat perhatian hanya kerana anda membina antara muka bercakap tidak lama lagi akan berakhir. Sama seperti pengalaman produk, bot hanya akan berjaya jika ia menambah nilai kepada pelanggan anda.

Kita hidup pada masa akan datang dan belum ada perancangan untuk bagaimana melakukan kerja ini. Dan tanah selalu bergeser apabila teknologi dan pendekatan baru dibangunkan.

Saya suka mendengar bagaimana anda yang lain menghampiri kerja ini (menyiarkan pemikiran anda dalam komen).